Helpdesk


Aplikace Helpdesk umožňuje přehledně spravovat portál uživatelské podpory. Je nástrojem pro sběr a monitoring uživatelem hlášených požadavků, poruch apod. (v textu je používáno společné označení – požadavek). Součástí evidence požadavků je evidence průběhu jejich řešení a výsledků. Helpdesk je napojen na poštovní systém, prostřednictvím kterého jsou automaticky zasílány upozorňující e-maily osobám zapojeným do řešení problému. Zasílání upzornění se nastavuje přes přímý odkaz do preferencí uživatele (v textu nad tabulkou kanálů) nebo v záložce Preference.

Základem celého systému jsou tzv. Kanály, které slouží k zadávání požadavků. Toto rozdělení umožňuje rozdělit uživatele, kteří mají do helpdesku přístup. Ať se jedná o zadavatele požadavků nebo o jejich řešitele. Dále umožňuje základní rozdělení úkolů, například požadavky na odstranění chyby, provozní požadavky, nové náměty. Každý uživatel vidí pouze kanály, ve kterých mu byla přidělena nějaká role, minimálně role (dohled nad plněním problémů). Oprávnění jsou stanovovány pro jednotlivé kanály a osoby.

Požadavek, který přijde do Helpdesku, je přidělován řešiteli dle určitých pravidel a to v co nejkratší možné době dle nastaveného eskalačního řetězce. K požadavku lze připojit jakýkoliv soubor, např. snímek obrazovky s chybovým hlášením.

Seznam uživatelských rolí se nachází v záložce Nastavení kanálu - Řešitelé a dohled.