Nastavení kanálu


Aplikaci Nastavení kanálu v záložce v nabídce portálu zvoleného kanálu helpdesku má přístupnou pouze správce kanálu a osoby s přidělenou rolí  (správa kanálu). Umožňuje spravovat uživatele helpdeskového kanálu, jejich role, kategorie požadavků, důvody odmítnutí požadavků a eskalační řetězce. Nastavení ovlivňuje výsledný efekt používání helpdeskového kanálu, a proto je velice důležité jej provést ihned po založení kanálu.

Funkce a uživatelská nastavení helpdesku

Následující výčet popisuje jednotlivé kroky v helpdesku od vložení požadavku až po jeho ukončení a vzájemnou akceptaci uživatelem a řešitelským týmem.

  1. Uživatel zadá požadavek do kanálu helpdesku.

  2. Správce kanálu přidělí požadavek řešiteli, ihned jej vyřeší a ukončí, nebo jej odmítne.

  3. Řešitel na požadavku pracuje sám nebo s dalšími řešiteli. Názory a postup řešení je zaznamenáván v komentářích, které může sledovat i zadavatel požadavku.

  4. Řešitel se domnívá, že je požadavek splněn. K požadavku vloží závěr řešení a podá návrh k akceptaci. Zadavatel je s řešením spokojen a akceptaci potvrdí. Pokud není spokojen, výsledek neakceptuje a tím vrátí požadavek k dořešení.

  5. Po akceptaci požadavku zadavatelem následuje akceptace osobou řešitelského týmu s rolí (akceptace řešení). I tato osoba může vrátit požadavek k dořešení.

V průběhu řešení požadavku jsou helpdeskovým systémem zasílány automatické e-maily zadavateli a řešitelům požadavku. V předmětu e-mailu je uveden řetězec Helpdesk (zkratka označující helpdeskový kanál): operace – název požadavku, například e-mail s předmětem Helpdesk (uis-provoz): Řešitel požadavku – Profilové předměty informuje o tom, že uživatel byl stanoven řešitelem požadavku v helpdeskovém kanálu uis-provoz, název požadavku je Profilové předměty. E-maily se zasílají v následujících případech:

AkceE-mail zaslán
Požadavek zadánosobám v eskalačním řetězci
Požadavek nebyl řešiteli přidělenosobám v eskalačním řetězci
Požadavek zadavatelem smazánadministrátorovi kanálu
Požadavek administrátorem smazánzadavateli požadavku
Požadavek administrátorem zamítnutzadavateli požadavku
Odpovědnost k požadavku nastavenavychází z preferencí
Řešitel požadavku nastavenřešiteli požadavku
Řešitel požadavku zrušenzrušenému řešiteli požadavku
Řešitelem navržena akceptacezadavateli požadavku
Řešitelem zrušena akceptacezadavateli požadavku
Zadavatelem potvrzena akceptaceřešitel s rolí (akceptace řešení)
Požadavek nebyl akceptován ani ukončenřešiteli požadavku
Komentář vložen nebo změněnvychází z preferencí

Automatické zasílání některých typů informací z helpdesku lze ovlivnit preferencemi. Nastavují se v aplikaci Preference, na niž je odkaz umístěn v nápovědném textu nad seznamem kanálů. Nastavení se provádí pro celý helpdesk.

  • Zasílání e-mailu o změnách v komentářích požadavku – primárně je nastaveno na neinformovat. Je možné zvolit zasílání informací o všech požadavcích, o mnou zadaných požadavcích, mnou řešených požadavcích nebo mnou řešených a odpovědných požadavcích. Zvolit lze pouze jednu variantu.

  • Zasílání e-mailu o odpovědných požadavcích v helpdesku – pokud bude označena možnost ano, pak budou zasílány informace o všech požadavcích s přidělenou odpovědností.

  • Zasílat v e-mailu o akceptaci řešení vašeho požadavku úplnou historii – pokud bude označena možnost ano, pak bude zpráva o akceptaci požadavku doplněna o celou historii řešení daného požadavku, tj. bude obsahovat zadání požadavku a všechny komentáře.

Řešitelé a dohled

Aplikace Řešitelé a dohled umožňuje individuálně nebo hromadně nastavit uživatele helpdeskového kanálu a přidělit oprávnění (řešitele, pozorovatele, zadavatele požadavků apod.).

  • Individuální přidělování uživatelů probíhá přes dohledávací pole umístěné pod seznamem již přidělených uživatelů. Dohledané osobě je nutné ihned přidělit alespoň jednu roli, která osobě přidělí oprávnění k příslušným aplikacím helpdesku. Pokud role není přidělena, nebude osoba po opuštění aplikace uložena do seznamu uživatelů kanálu. Role se přidělují postupným označením polí ve sloupcích, které odpovídají přidělovaným rolím. Seznam rolí je uveden pod tabulkou s uživateli. Přidělení rolí je nutné potvrdit tlačítkem . Uživatel se z kanálu odebere odebráním všech udělených rolí, tj. odznačí se všechny checkboxy v tabulce a tento nový stav se uloží tlačítkem .

    Nového uživatele lze přidat dole na stránce přes políčko Přidat uživatele.

  • Skupinové přidělování uživatelů probíhá přes výběr parafikátoru nebo kvalifikátoru (parametrického kvalifikátoru), který umožňuje přidělit obecnou skupinu uživatelů (nebo blíže specifikovanou jedním parametrem), která je v každém okamžiku aktuální. Skupině je nutné ihned přidělit alespoň jednu roli ze stejného důvodu jako u individuálního přidělování uživatelů a stejným způsobem se také skupina uživatelů odebírá.

Seznam uživatelských rolí v helpdesku

Uživatelská role poskytuje uživateli práva k příslušné aplikaci a povoluje mu tak provádět určitou sadu operací v rámci konkrétního kanálu. Osobě, která založí helpdeskový kanál, je automaticky přidělena role administrativy (správa kanálu). Správce kanálu dál definuje jeho uživatele a uživatelům role. Přiděluje se taková kombinace rolí, aby uživatelům umožňovala provádět potřebné úkony. Helpdesk rozlišuje několik uživatelských rolí, jejichž význam je následující:

  •  Správa kanálu (administrativa) – uživatelé s touto rolí mohou jako jediní provádět nastavení kanálu, tj. nastavovat uživatele a jejich role, sestavovat eskalační řetězec, definovat důvody odmítnutí požadavků, stanovovat kategorie požadavků, a bez udání důvodu mohou požadavek zrušit (i v průběhu jeho řešení).

  •  Akceptace řešení – role umožňuje provést akceptaci požadavku, který akceptoval zadavatel úkolu.

  •  Dohled nad plněním problému – role umožňuje pouze sledovat plnění požadavků, tj. sledovat komentáře k řešení požadavku.

  •  Odmítnutí požadavku – ve fázi přidělování požadavků mohou uživatelé s touto rolí požadavek odmítnout.

  •  Přiřazování problémů – uživatelé s touto rolí rozdělují požadavky jejich řešitelům.

  •  Řešení problémů – uživatelé s touto rolí se stávají řešiteli požadavků nebo odpovědnou osobou.

  •  Komentátor – role umožňuje k řešeným požadavkům vkládat komentáře, aniž by uživatelé byli řešiteli požadavků.

  •  Zadávání problémů – role umožňuje uživatelům pouze zadávat nové požadavky.